Annulation avant expédition et maintien des droits après envoi
La présente politique permet de demander l’annulation d’une commande qui n’a encore été ni expédiée ni remise au transporteur. La possibilité d’y donner suite dépend de l’avancement de sa préparation et de la capacité du service client à traiter la demande avant cette remise.
Lorsque le colis a déjà été expédié, confié au transporteur ou engagé dans un circuit logistique ne permettant plus son interception, l’annulation ne peut être garantie. Une commande déjà expédiée ou remise au transporteur ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de cette procédure.
Cette impossibilité laisse intacts le droit légal de rétractation et les autres droits impératifs du consommateur. Après réception, les possibilités de rétractation ou de retour restent ouvertes conformément à la loi applicable et à la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » du site.
Notification d’une rétractation et possibilités de retour
Sauf exception légale, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation sans avoir à motiver sa décision. L’envoi, dans ce délai, d’une déclaration exprimant clairement cette décision suffit : aucun examen ni accord préalable du service client n’est nécessaire.
Pour un contrat conclu au moyen de l’interface en ligne du site, cette déclaration peut être transmise à l’aide de la fonctionnalité de rétractation en ligne, du formulaire type proposé sur le site, de la page « Contact », d’un e-mail au service client ou de tout autre moyen permettant de notifier sans ambiguïté la décision de se rétracter.
L’utilisation de la fonctionnalité de rétractation en ligne donne lieu à un accusé de réception envoyé par e-mail ou sur un autre support durable. Celui-ci reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa soumission.
Pour faciliter le renvoi et le traitement des articles, le consommateur peut contacter le service client avant leur expédition afin d’obtenir l’adresse de retour appropriée et les instructions nécessaires. Cette prise de contact constitue une aide au retour et ne conditionne pas l’exercice du droit légal de rétractation.
Les articles éligibles bénéficient également d’un service commercial de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de leur réception. Ces 30 jours comprennent les 14 jours de rétractation légale ; ils ne s’y ajoutent pas.
Les conditions détaillées de retour, la répartition des frais, les modalités d’échange et les délais de remboursement figurent dans la « Politique de retour, de remboursement et d’échange ».
Transmission et examen d’une demande d’annulation
Le client souhaitant arrêter une commande avant son expédition doit contacter au plus vite le service client par e-mail ou au moyen de la page « Contact ».
Pour permettre la vérification et le traitement de sa demande, il communique son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif de paiement ou de transaction ainsi que toute autre information nécessaire au traitement de la demande.
Le service client vérifie l’état de la commande et informe le client du résultat dans les meilleurs délais. La simple transmission d’une demande n’interrompt pas à elle seule la commande : l’annulation ne prend effet qu’à réception de sa confirmation par le client.
Une demande peut ne pas aboutir si la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, si elle se trouve à un stade logistique ne permettant plus son interception, si son traitement n’a pas pu être achevé avant la remise du colis au transporteur ou si les informations nécessaires à sa vérification n’ont pas été fournies à temps.
Restitution des sommes après confirmation de l’annulation
Lorsqu’une demande est traitée avec succès alors que la commande n’a pas encore été expédiée, le site annule celle-ci et rembourse les sommes correspondantes.
Le remboursement est en principe effectué par le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Il est généralement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai de réception effective des fonds dépend ensuite des procédures de la banque, du réseau de cartes bancaires ou du prestataire de paiement concerné. Si ce délai dépasse sensiblement le délai habituel, le client peut solliciter le service client en lui transmettant le numéro de commande et les informations de paiement.
Conséquences d’informations de livraison erronées
Lorsque des informations de livraison incorrectes, incomplètes ou inexactes fournies par le client provoquent un échec de livraison, un retard, un retour de colis ou des frais supplémentaires, les frais raisonnables qui en résultent peuvent lui incomber dans les limites autorisées par la loi.
Cette disposition ne restreint aucun droit impératif reconnu au consommateur.
